W branży nieruchomości często słyszymy o wielkich transakcjach, dynamicznych negocjacjach i spektakularnych sukcesach. Jednak prawdziwy profesjonalizm buduje się tam, gdzie gasną światła reflektorów – w codziennych, często niewygodnych decyzjach, które podejmujemy za zamkniętymi drzwiami biur.

Dziś rozmawiamy z Joanną Kmoch-Kuglasz, pośredniczką, dla której etyka to nie wyblakły zapis w kodeksie, lecz żywy fundament budowania nowoczesnej marki osobistej. Joanna udowadnia, że transparentność, odwaga do mówienia „nie” i stawianie relacji ponad krótkofalowy zysk to nie tylko kwestia sumienia, ale najbardziej dochodowa strategia biznesowa na dzisiejszym rynku.

Zapraszamy do lektury wywiadu o tym, dlaczego „spokojny sen” jest najcenniejszą walutą pośrednika i jak przynależność do WSPON pomaga zachować pion w świecie pełnym presji.

Pani Joanno, punktem wyjścia do naszej rozmowy stał się Pani komentarz pod postem o etyce w pośrednictwie, który zyskał ogromne uznanie Komisji Etyki WSPON. Napisała Pani tam bardzo przekornie, że etyka rzadko wygląda spektakularnie ,że to raczej ten „niewygodny telefon” czy „mail wysłany po godzinach”. Skąd u Pani takie bardzo ludzkie, codzienne podejście do tego tematu?

W mojej pracy etyka naprawdę nie jest wielkim hasłem na slajdzie – to po prostu codzienność. Bycie transparentnym postrzegam jako wizytówkę profesjonalizmu, zarówno w relacji z klientem, jak i z innymi pośrednikami. Etyczne zachowanie to często małe gesty: wprost przekazane informacje czy realne pokazanie sytuacji, które nie zawsze są idealne. W nieruchomościach pracujemy na „żywym organizmie” – ludzie sprzedają dorobek życia, a ich decyzje często zapadają w trudnych momentach. Dlatego dla mnie etyka to nie teoria. To codzienne wybory, które bywają niewygodne, ale dzięki nim mogę spokojnie spojrzeć klientowi w oczy i bez wyrzutów sumienia przejrzeć się w lustrze.

Wspomniała Pani o ewolucji: od liczenia zamkniętych transakcji do liczenia relacji, które przetrwały. Co w Pani pracy jest dziś ważniejsze: wynik w tabeli czy ten „spokojny sen”, o którym Pani wspomina?

Na początku drogi zawodowej naturalnie patrzy się na liczby: liczbę transakcji, wolumen sprzedaży, końcowy wynik. Zbiera się oferty, a nie relacje. Z czasem jednak stało się dla mnie jasne, że najcenniejsze w tej pracy nie są rubryki w tabeli, lecz więzi, szczególnie te długofalowe. Największą satysfakcję sprawia mi telefon po dwóch latach: „Pani Joanno, poleciłam Panią znajomym, bo przy Pani czułam się bezpiecznie”. Takie słowa cieszą mnie bardziej niż kolejna cyfra w Excelu. A spokojny sen? On zawsze jest w cenie. Kiedy wiem, że wszystko zostało zrobione uczciwie, zgodnie z moimi zasadami i wiedzą popartą doświadczeniem, śpię zdecydowanie lepiej.

Opisała Pani sytuację, w której odmówiła Pani współpracy, bo mimo że była legalna, szkodziła interesom klienta. Jakie inne sytuacje w pracy najczęściej wystawiają etykę pośrednika na próbę? Gdzie leży ta najcieńsza granica?

Często chodzi o informację, a konkretnie o pokusę, by czegoś nie dopowiedzieć od razu – np. gdy nieruchomość ma wadę lub skomplikowaną sytuację prawną. Czasem słyszę: „Może tego na razie nie mówmy kupującemu, przecież nie zauważy”. Wtedy pojawia się ta cienka granica. Formalnie czasem można coś przemilczeć, ale pytanie brzmi: czy to uczciwe wobec ludzi, którzy podejmują decyzję o wydaniu setek tysięcy czy milionów złotych? Wolę wyłożyć karty na stół, nawet jeśli rozmowa przez chwilę stanie się mniej przyjemna.

Co Pani robi, gdy interes sprzedającego i kupującego staje w ewidentnej sprzeczności, a obie strony patrzą na Panią jak na rozjemcę? Jak reagować, by zachować profesjonalizm i nikogo nie skrzywdzić?

To codzienność w naszym zawodzie. Jedna strona chce uzyskać jak najwyższą cenę, druga chce zapłacić jak najmniej, a pośrednik nagle staje się mediatorem. Wtedy najważniejsze jest przypomnienie sobie swojej roli: nie polega ona na wybieraniu strony, lecz na pilnowaniu, aby proces był uczciwy i transparentny. Czasem trzeba „przetłumaczyć” argumenty jednej strony na język drugiej, ostudzić emocje lub zaproponować chwilę pauzy na chłodną analizę możliwości. Przyznam szczerze – choć może nie jest to popularne stanowisko – że reprezentowanie tylko jednej strony transakcji zdecydowanie ułatwia mi sprawę. Pracuję w tym systemie, ponieważ jest on w pełni spójny z moimi wartościami.

Jak reaguje Pani w momencie, gdy klient oczekuje działań „naciąganych” lub niezgodnych ze standardami? Czy łatwo jest powiedzieć „nie” i zaryzykować utratę prowizji w imię zasad?

Nie będę udawać, że to zawsze przychodzi z łatwością. Każdy przedsiębiorca ma świadomość, że za taką decyzją stoi konkretna kwota. Jednak dla mnie odpowiedź jest zawsze jednoznaczna: nie wchodzę w takie relacje. Jeżeli potencjalnemu klientowi nie odpowiada w pełni transparentny model współpracy, nie podpisuję umowy. Praktyka nauczyła mnie jednego: prowizja jest jednorazowa, a reputacja zostaje z nami na lata.

Rynek nieruchomości to często ogromne emocje i presja czasu. Jak zachować standardy, gdy wszyscy dookoła oczekują szybkich efektów, a Pani wie, że trzeba się zatrzymać i sprawdzić ten jeden „szczegół, którego nikt by nie sprawdził”?

W nieruchomościach pośpiech bywa bardzo kosztowny. Jeden przemilczany szczegół potrafi wywrócić całą transakcję. Dlatego zdarza mi się mówić klientom: „Dajmy sobie jeden dzień więcej”. Ten dodatkowy czas pozwala oszczędzić mnóstwo stresu i pieniędzy. W nieuleganiu presji pomaga mi wypracowany system pracy: checklisty, regularność i konsekwencja. Gdy pojawia się chaos, sprawdzony schemat działania pozwala mi zachować pion i zminimalizować ryzyko pomyłki.

Czy przynależność do organizacji takich jak WSPON pomaga Pani w zachowaniu profesjonalizmu i etyki, gdy presja rynku staje się zbyt duża?

Tak, zdecydowanie! Przynależność do WSPON daje mi poczucie, że nie działam jedynie w oparciu o własną intuicję, ale mam za sobą konkretne standardy i Kodeks Etyki, do którego zawsze mogę się odwołać. Bardzo ważne jest też środowisko – ludzie z branży, którzy myślą podobnie. To utwierdza mnie w przekonaniu, że profesjonalizm ma na tym rynku głęboki sens. Budując własną markę jako niezależny agent, podwójnie doceniam to poczucie wspólnoty.

Powiedziała Pani, że nawet gdyby Pani etyczna postawa nie została doceniona, i tak nie postąpiłaby Pani inaczej. Czego te wszystkie trudne sytuacje uczą pośredników o nich samych? Czy ten zawód bardziej hartuje charakter, czy go weryfikuje?

Myślę, że robi jedno i drugie. Ten zawód błyskawicznie pokazuje, kim jesteśmy jako profesjonaliści, bo niemal codziennie stajemy przed wyborem: „łatwiej czy uczciwiej?”. Z czasem człowiek rozumie, że najcenniejszą walutą w tej branży jest reputacja, którą buduje się małymi decyzjami każdego dnia. Zdarzyło mi się stracić na moim – dla niektórych zbyt bezkompromisowym – podejściu, ale w ogólnym rozrachunku taka postawa procentuje: zarówno trwałymi relacjami, jak i realnie zamkniętymi transakcjami.

Klient, któremu Pani odmówiła, wrócił z poleceniem i opinią: „Ona nie sprzedaje za wszelką cenę”. Czy to właśnie jest Pani przepis na nowoczesną markę osobistą w nieruchomościach?

Szczerze mówiąc, nie planowałam tego jako strategii marketingowej. Po prostu pracuję tak, aby klient czuł, że stoję po jego stronie, a nie tylko dążę do jak najszybszego „odhaczenia” oferty. Mam wrażenie, że dzisiejsi klienci doskonale wyczuwają autentyczność. Jeśli widzą, że nie naciskam na transakcję za wszelką cenę, rodzi się to, co najważniejsze – zaufanie. Opieram swój system pracy na relacjach, więc dla mnie to najwłaściwsza droga do budowania marki osobistej.

Gdyby miała Pani zostawić jedną myśl dla kolegów z branży, którzy boją się, że „bycie zbyt etycznym” odetnie ich od zarobków – co by to było?

Powiedziałabym: transakcję można sfinalizować raz, ale zaufanie buduje się latami. To właśnie ono sprawia, że klienci wracają i stają się naszymi ambasadorami. Etyka nie ogranicza biznesu – ona buduje go na znacznie trwalszych fundamentach. W moim odczuciu pojęcie „zbyt etyczny” nie istnieje. Nie ma sensu gloryfikować zachowań, które powinny być standardem w pracy pośrednika. Etyczne postępowanie po prostu się opłaca – zarówno w biznesie, jak i w życiu.

Pani Joanno, dziękujemy za tę niezwykle inspirującą i szczerą rozmowę. Pani podejście to dowód na to, że najwyższe standardy etyczne i profesjonalizm są fundamentem, na którym rosną najsilniejsze marki w naszej branży. Cieszymy się, że tacy eksperci tworzą społeczność WSPON.

Joanna Kmoch-Kuglasz – licencjonowana pośredniczka w obrocie nieruchomościami (PFRN 28315), działająca na rynku warszawskim pod własną marką JKK Nieruchomości. Specjalizuje się w sprzedaży nieruchomości w modelu wyłączności, prowadząc klientów przez proces transakcyjny w sposób uporządkowany i transparentny.

W swojej praktyce zawodowej stawia na pełną klarowność interesów, często wybierając reprezentowanie tylko jednej strony transakcji, co pozwala jej zachować najwyższy standard etyczny. Jednocześnie jest gorącą zwolenniczką aktywnej współpracy między agentami, wierząc, że partnerskie relacje wewnątrz branży są kluczem do skuteczności i doskonałej obsługi klienta. Jako ekspertka chętnie dzieli się wiedzą o nowoczesnym pośrednictwie i budowaniu zaufania, które wykracza poza ramy pojedynczej sprzedaży.