Czego oczekiwać od pośrednika w obrocie nieruchomościami

Ilu przedsiębiorców, tyle sposobów na prowadzenie działalności. Ilu handlowców, tyle sposobów na sprzedaż. Czy w przypadku biur nieruchomości istnieją zasady współpracy, które pozwalają nam – klientom – zyskać pewność, że jesteśmy bezpieczni?

Szczególnie, gdy w grę wchodzi nasz majątek w postaci sprzedawanej nieruchomości lub setki tysięcy złotych, które chcemy przeznaczyć na inwestycję. Jak wybrać biuro nieruchomości lub konkretnego pośrednika? Czego możemy się spodziewać i na co zwrócić uwagę przed podjęciem współpracy? Eksperci najlepiej rozwiewają wątpliwości. Dlatego zwróciłam się z prośbą o rozmowę do Piotra Turalskiego, Prezesa Warszawskiego Stowarzyszenia Pośredników w Obrocie Nieruchomościami (WSPON).

Magdalena Roćko: Piotrze, zacznijmy od początku – co możemy rozumieć pod pojęciem standardów na rynku pośrednictwa?

Piotr Turalski: Standardem powinna być wysoka jakość obsługi poparta wiedzą, doświadczeniem i znajomością rynku.

W momencie rozpoczynania działalności wiedza nie jest zbyt duża a klientów zdobywa się dość intuicyjne. Przyciąga się ich głównie osobowością i poczuciem, że „znamy się na rzeczy”. Można zaryzykować stwierdzenie, że nikt nie narzuca sobie z góry reguł postępowania. Skąd więc tak naprawdę biorą się zasady? Kto je określa?

Do 31 grudnia 2013 roku wszystkich pośredników w obrocie nieruchomościami którzy posiadali licencje zawodowe (a tylko tacy mogli posługiwać się tym tytułem) obowiązywały standardy zawodowe uzgodnione z ministrem właściwym do spraw budownictwa. Jednak od 1 stycznia 2014 roku (w związku z deregulacją która objęła również pośredników) obowiązek ten, przejęły na siebie organizacje zawodowe takie jak Polska Federacja Rynku Nieruchomości (PFRN) którego członkiem jest nasze stowarzyszenie.

Warto jednak pamiętać, że zasady przygotowane przez organizacje zawodowe dotyczą jednak tylko ich członków a nie wszystkich uczestników rynku. Dlatego tak ważne jest aby sprawdzić czy osoba z którą rozpoczynamy współpracę należy np. do Warszawskiego Stowarzyszenia w Obrocie Nieruchomościami.

Oczywiście sama przynależność nie gwarantuję jakości (chociaż dążymy do tego aby tak było). Jednak w sytuacji, gdy klienci mają zastrzeżenia do pracy członka WSPON, mogą się z tym zwrócić do nas. Nam, jako stowarzyszeniu, bardzo zależy na dobrej opinii klientów, dlatego wszelkie uwagi dotyczące działań zrzeszonych osób staramy się rozstrzygać szybko i jednoznacznie.

Czy istnieje jakiś podręcznik, który pozwala osobie zaczynającej na rynku pośrednictwa nieruchomości zdobyć wiedzę krok po kroku. W jaki sposób obsługiwać klienta? Co jest ważne i istotne by klient ? czuł się bezpiecznie?

Niestety, taki podręcznik nie istnieje.

Wiele osób, które rozpoczynają karierę w branży pośrednictwa, jest przekonanych, że rynek nieruchomości jest łatwy. Jeśli chodzi o samo rozpoczęcie działalności, rzeczywiście, próg wejścia wydaje się być bardzo niski, bo można zrobić to z dnia na dzień: zarejestrować działalność, wydrukować wizytówki i określić siebie jako agenta nieruchomości.

Jednak za tym nie pójdzie wiedza i jakość. Bez gruntownego przygotowania, pośrednik ryzykuje nie tylko majątkiem klienta ale też odpowiedzialnością cywilną i karną. Każda niewłaściwa decyzja czy błędna porada, może mieć poważne konsekwencje.

Dlatego tak istotne jest, aby solidnie przygotować się do rozpoczęcia działalności. Rynek szkoleniowy jest przebogaty, szczególnie jeżeli chodzi o kursy marketingowe: jak zrobić zdjęcia, jak opisać ofertę, jak być zauważonym w mediach społecznościowych. Niewiele jest szkoleń merytorycznych, technicznych, uczących czym są nieruchomości w ogóle i co musimy o nich wiedzieć by pracować w pełni profesjonalnie.

Jako WSPON mamy tego świadomość. Dlatego już od 2014 roku jesteśmy organizatorem kursu, START w nieruchomościach, który kończy się egzaminem i uzyskaniem licencji pośrednika PFRN. Przeznaczony jest zarówno dla osób zainteresowanych rozpoczęciem działalności jak również dla tych, którzy chcieliby odświeżyć swoją wiedzę lub uzyskać licencję PFRN.

Kurs START w nieruchomościach to 85 godzin szkoleniowych, podzielonych na moduły prowadzone przez 12 wykładowców będących praktykami w swojej dziedzinie. Są to prawnicy, notariusze, doradcy podatkowi, praktycy rynku nieruchomości specjalizujący się w poszczególnych jego obszarach: sprzedaży, najmie, marketingu i zarządzaniu.

Każda edycja to kilkudziesięciu nowych uczestników z wiedzą i umiejętnościami które budują wizerunek profesjonalisty na rynku nieruchomości.

Czy WSPON ma check-listę wymagań jakościowych, które muszą spełnić członkowie stowarzyszenia?

Tak. Taką check-listą są Standardy Zawodowe i Etyczne przyjęte przez nasze stowarzyszenie. To ogólne zasady postępowania, do których przestrzegania zobowiązany jest każdy członek naszego stowarzyszenia.

Bardzo zależy nam, aby członkami WSPON były wyłącznie osoby na co dzień działające wg. tych zasad. Dlatego każdy przyszły członek WSPON przechodzi weryfikację. Najpierw składana jest deklaracja chęci przystąpienia do stowarzyszenia, a następnie informacja o kandydacie trafia do wszystkich członków. Mają oni czas na zgłoszenie ewentualnych uwag do kandydatury. Przyjmowany jest tylko taki kandydat, co do którego nie ma zastrzeżeń lub zostały one rozwiane. Jeśli pojawiają się poważne zastrzeżenia dotyczące kandydata, a w szczególności do jego pracy jako pośrednika, wówczas taka osoba nie ma szans na zostanie członkiem WSPON-u.

Przy okazji, warto wspomnieć o istotnej kwestii. Z ustawy o stowarzyszeniach wynika, że członkiem zwyczajnym organizacji może być wyłącznie osoba fizyczna. W naszym przypadku jest to najczęściej właściciel lub manager biura. Z doświadczenia wiem, że jeśli jedna lub więcej osób z danego biura nieruchomości jest członkiem WSPON, to z ogromną dozą prawdopodobieństwa możemy założyć, że cała firma działa zgodnie z naszymi zasadami. Dodatkowo, dzięki współpracy ze stowarzyszeniem, wszyscy pracownicy mają możliwość korzystania z branżowych szkoleń i stałego podnoszenia kwalifikacji.

Na co powinniśmy zwrócić uwagę, zanim podejmiemy współpracę z agentem nieruchomości?

Zanim podejmiemy współpracę należy przede wszystkim porozmawiać: zapytać o ostatnie transakcje, o ocenę aktualnej sytuacji rynkowej czy doświadczenie. Podczas takiej rozmowy, możemy wiele dowiedzieć się o osobie, której chcemy powierzyć sprzedaż czy poszukiwanie nieruchomości. Klienci, bardzo często intuicyjnie dostrzegają różnicę pomiędzy dobrym agentem a takim, który próbuje im coś sprzedać. Rozmowa to znacznie ułatwia. Dobry agent ma świadomość, że każdego dnia buduje swoją markę osobistą. Stara się zrozumieć klienta, aby mieć pewność że jego doświadczenie jest wystarczające dla tego konkretnego zadania. Marka osobista z czasem staje się jego największym atutem w rozmowie z klientami.

Ktoś kto zaczyna, będzie miał większą trudność z przekonaniem klientów, że jest świetnym agentem niż osoba z kilkuletnim doświadczeniem. Jednak każdy kiedyś zaczynał i ważne jest, aby od początku robić to właściwie. Budowanie marki odbywa się każdego dnia, podczas każdego spotkania, nawet jeśli efektem nie jest podpisanie umowy. Dlatego dobry agent powinien zbierać świadectwa swojej pracy: opinie i rekomendacje. W wielu branżach gwiazdki w wyszukiwarce czy w mediach społecznościowych mają znaczenie. W nieruchomościach również.

Z czasem, efektem takich działań są polecenia, które są najlepszym dowodem naszej skuteczności i profesjonalizmu. Jeśli mamy tyle pracy, że pracujemy wyłącznie z klientami, którzy przyszli do nas, ponieważ usłyszeli dobre opinie lub sprawnie przeprowadziliśmy transakcję znajomych to znak, że nasza praca jest dostrzegana i ceniona. To pokazuje jakimi jesteśmy ludźmi. Dlatego każdy agent dąży do tego, by przejść na system poleceń, a jedyna droga by to osiągnąć, to rzetelna, profesjonalna i etyczna praca na rzecz swoich klientów.

Skoro o gwiazdkach mowa… może warto kategoryzować biura jak hotele?

To by się nie udało. Hotele muszą spełnić bardzo jasno określone kryteria odnośnie ilości pokoi, powierzchni, udogodnień, itd., by uzyskać określoną ilość gwiazdek. W przypadku biur nieruchomości określenie takich wskaźników jest niemożliwe. Bardzo dobre może być jedno- czy kilkuosobowe biuro, które funkcjonuje na lokalnym rynku – jest dobrze postrzegane, ma świetne efekty, jest polecane i w sumie to nawet siedziby, w której przyjmuje klientów mieć nie musi. Z drugiej strony mamy duże biura czy sieci franczyzowe, w których pracuje kilkudziesięciu, a nawet kilkuset agentów. Takie biura też mogą być dobre lub złe. Ciężko porównać więc jednoosobową działalność z dużą agencją i uznać, która zasługuje na określoną ilość gwiazdek.

Na rynku było kilka prób podjęcia się oceny biur nieruchomości, jednak nie przekonały one do siebie ani agentów ani klientów. Zarówno organizacje zawodowe jak i inne podmioty działające na rynku nieruchomości starają się tą lukę wypełnić, przyznając własne nagrody i wyróżnienia. Bycie docenionym i zauważonym na rynku jest miłe, budujące i wartościowe. Nie zmienia to jednak faktu, że rekomendacje od klientów mają dużo większą moc niż statuetki.

Czy w Twojej perspektywie okres pandemii w jakikolwiek sposób zmienił sposób działania agencji i standardy, jakimi się kierują?

Nie sądzę aby pandemia w jakiś istotny sposób wpłynęła na standardy. Jest jednak jeden obszar, na który w mojej ocenie miała duży wpływ – coraz więcej osób dostrzega, że praca jakościowa jest lepsza niż ilościowa. Według naszych danych, pochodzących z systemu MLS (mls.org.pl) zauważalnie wzrosła liczba biur i agentów nieruchomości, którzy pracują z klientami w oparciu o umowy wyłączne, stawiając tym samym na jakość współpracy, a nie mnogość ofert w portfolio.

Umowa na wyłączność brzmi… ograniczająco. Powierzyć jednej osobie sprzedaż nieruchomości?

Zdecydowanie tak. Warto wybrać do współpracy jednego pośrednika, który o nieruchomości będzie wiedział wszystko i będzie maksymalnie zaangażowany w jej sprzedaż czy wynajem. Warunek – taki pośrednik musi gwarantować chęć współpracy z innymi uczestnikami rynku, w tym z innymi pośrednikami, np. poprzez uczestnictwo w systemie MLS (mls.org.pl). Jest to miejsce, w którym ponad 3000 pośredników z całego kraju poszukuje nieruchomości dla swoich klientów. Tylko to gwarantuje, że oferta dotrze do wszystkich potencjalnie zainteresowanych.

Agent wyłączny to partner w sprzedaży nieruchomości. Ktoś kto przygotuje atrakcyjną ofertę, zaplanuje marketing, poprowadzi każde spotkania z zainteresowanymi nią osobami. To ktoś, kto odpowiada za każdy etap transakcji, wie na bieżąco co się dzieje i jest w stałym kontakcie z klientem. Jednocześnie przez cały ten czas dąży do uzyskania możliwie najlepszych warunków sprzedaży. Dlatego przy podpisaniu umowy z klauzulą wyłączności, szansa na sukces jest bez mała 100%.

Być może to kwestia pandemii, a być może trend, który mocno się podczas niej uwidocznił – szukamy usług na wyłączność i marek (w tym osobistych), które dają nam poczucie wyjątkowości.

To prawda. Wszyscy oczekujemy usług wysokiej jakości, nawet jeśli wiąże się to z nieco wyższą ceną. Tylko wtedy, gdy jesteśmy przekonani, że usługa jest jej warta, cena nie jest warunkiem podjęcia współpracy. Formuła “na wyłączność” jest według mnie sposobem zarówno na lepszą współpracę z klientami jak i na zmianę wizerunku pośrednika.

Gdy przeglądam portale z nieruchomościami, nie sposób nie zauważyć, że mocno zmienił się sposób prezentacji ofert. Wnętrza nieruchomości coraz częściej wyglądają jak wyjęte z katalogu. Wymóg czasu?

Wymóg czasu tak, ale wynikający z mocno przyśpieszającej profesjonalizacji rynku nieruchomości. Home staging, bo o nim mówimy, nie jest nowością, chociaż dziś dbałość o jakość przygotowywanych ofert jest znacznie większa niż kilka lat temu.

Najczęstszą a jednocześnie najprostszą formą home stagingu jest stylizacja nieruchomości do sesji fotograficznej. Sprowadza się ona do uporządkowania przestrzeni, wyeliminowania z niej elementów osobistych właścicieli (gdy jeszcze w niej zamieszkują) oraz dodaniu gadżetów i akcesoriów, które podnoszą jej atrakcyjność wizualną.

Z drugiej strony, czasem wiemy, że bez gruntownego remontu będzie duży problem ze sprzedażą lub. trzeba będzie sprzedać nieruchomość znacznie poniżej jej rzeczywistej wartości rynkowej. Jeżeli klienci podzielają naszą opinię, wówczas zdarzają się projekty, których realizacja trwa tygodniami lub nawet miesiącami zanim oferta pojawi się na rynku.

To jest klasyczny, największy home staging. Pomiędzy nim a stylizacją do zdjęć jest całe spektrum działań, które sprawiają, że w efekcie nieruchomości wyglądają jak z katalogu.

Okres pandemii przeniósł wiele biznesów online. Czy w przypadku branży nieruchomości również zaszła taka transformacja?

Nie, chociaż początkowo wydawało się, że tak będzie i że spotkania oraz prezentacje nieruchomości online staną się przyszłością pośrednictwa. W teorii takie rozwiązanie ma same zalety, m.in. eliminuje czas na dojazd do nieruchomości i w godzinę można zobaczyć kilka mieszkań a nie jedno. Wydawało się, że cała ta technologiczna otoczka i aktywności, które pojawiły się jako wymuszone przez pandemię, przyjmą się na rynku. Jednak czas pokazał, że tak nie jest. W momencie gdy tylko pojawiła się możliwość osobistych spotkań, klienci natychmiast zrezygnowali z technologii na rzecz klasycznych prezentacji.

Przychodząc na prezentację nieruchomości, to klient decyduje o tym, co chce zobaczyć i nie obawia się, że jakiś mankament „umknie” mu podczas prezentacji online. Zresztą, nie liczy się tylko obraz, ale też wrażenie, atmosfera a nawet zapach i możliwość dotknięcia, których nie będzie nawet w najlepszej prezentacji.

Inną kwestią jest to, że akurat w naszej branży, nie pojawiła się żadna nowa technologia, która nie byłaby znana przed pandemią, a zmieniłaby w zasady sposób istotny.

Świetnym przykładem są tu wirtualne spacery, dzięki którym możemy przechadzać się po nieruchomości z poziomu ekranu. To rozwiązanie funkcjonowało na rynku już 15 lat temu. Teraz są po prostu znacznie powszechniejsze i doskonalsze niż kiedykolwiek wcześniej. Są genialnym uzupełnieniem oferty, jednocześnie pozostając tylko ułatwieniem decyzji o zobaczeniu jej „na żywo”.

Czy są sygnały i znaki ostrzegawcze, które mówią: Uciekaj! To nie jest dobry pośrednik!

Jeśli mamy wrażenie, że agent nie odpowiada na nasze pytania, mówi ogólnikami, odwołuje się do rozwiązań oczywistych i nie potrafi wskazać dlaczego akurat z nim warto współpracować – to jest duży sygnał ostrzegawczy.

Jeżeli spotykamy się z agentem, który wejdzie do mieszkania, zrobi kilka zdjęć i chce szybko podpisać umowę (a nie mamy potwierdzenia w żaden sposób, że jest to ktoś wiarygodny) to powinna nam się zapalić lampka ostrzegawcza. Wybranie agenta nieruchomości, który zajmie się naszą transakcją (szczególnie przy umowie wyłącznej) powinno być decyzją przemyślaną. Szybkość działania jest atutem agenta, ale jako klienci powinniśmy sobie dać chwilę na zastanowienie i przeanalizowanie umowy. Zwłaszcza, gdy nie mamy do czynienia z osobą, którą polecili nam zaufani znajomi.

Sama umowa powinna też być dla nas jasna, zrozumiała, a także dobrze opisana. Nie możemy mieć wątpliwości co do jej zakresu i obowiązków stron. Tu warto wspomnieć, że ustawodawca nałożył na pośredników wiele obowiązków, w tym obowiązek zawarcia umowy w formie pisemnej, pod rygorem nieważności.

Jak sądzisz: pandemia była akceleratorem pewnych zmian w standardach czy branża po prostu rozwija się swoim tempem. A może cofa się do starych, dobrych rozwiązań wraz ze znoszonymi ograniczeniami?

Technologia pomaga nam i ułatwia pracę w wielu obszarach. Może jej wykorzystanie przyspieszyło przez pandemię, ale to nie pandemia ją wprowadziła. Wszelkie narzędzia istniały wcześniej. Teraz na pewno są częściej wykorzystywane, bardziej zauważalne ale nie stanowią „zmiany popandemicznej”.

Ten trudny okres pokazał jednak pewne rzeczy. Okazało się, że dobrzy agenci świetnie odnaleźli się w sytuacji. Ci słabsi, którzy nie mieli zaplecza technologicznego, a przede wszystkim wiedzy jak dostosować pracę do nowych warunków, poradzili sobie znacznie gorzej.

To co jest obecnie najistotniejsze, to zmiana myślenia agentów nieruchomości i biur w kierunku bardzo jakościowej pracy i współpracy z klientami na zasadach wyłącznych. Dzięki temu znacząco rośnie skuteczność prowadzonych działań, co cieszy zarówno klienta jak i pośrednika. Nie tylko szybki finał transakcji jest istotny, ale przede wszystkim wzajemne zaangażowanie w cały proces. Klient ma autentyczne poczucie, że ktoś poświęca mu 100% swojego zaangażowania. Agent z kolei, ma szansę doskonale poznać klienta, jego oczekiwania i precyzyjnie zaplanować swoje działania.

Pandemia pokazała też, że budowanie marki osobistej jest bardzo ważne. Kanały online umożliwiły agentom pokazanie swojej osobowości i wiedzy. Bardzo często klienci decydują się na współpracę nie tyle z biurem czy marką, ale konkretnym agentem. Brand, jako marka agencji, jest bardzo ważna. Personal branding, czyli marka osobista, jeszcze ważniejsza.

Wyraźnym trendem, który obserwujemy, jest też znacznie większa popularność transakcji realizowanych w formule off-market. Dyskretna sprzedaż od zawsze była doskonałą opcją dla nieruchomości o dużej wartości, szczególnie gdy jej właściciele są osobami rozpoznawalnymi. Doświadczenie wskazuje, że publikacja takiej oferty w ogólnodostępnych serwisach na pewno przyciągnie oglądających, ale niekoniecznie dobrze wpłynie na samą transakcję. Podobnie, gdy dotyczy to funkcjonujących biznesów, a ich sprzedaż oficjalnymi kanałami mogłaby spowodować duży niepokój zarówno wśród pracowników jak i klientów. Zmianą jest również coraz większa pula „zwykłych” mieszkań sprzedawanych w tej formule.

Do sprzedaży off-market niezbędne są sieci kontaktów. Taką rolę spełnia m.in. MLS (mls.org.pl), którego jako stowarzyszenie jesteśmy właścicielem. Mamy w nim setki nieruchomości, które są sprzedawane wyłącznie pomiędzy agencjami, bez informacji udostępnionej dalej, np. na portalach internetowych. To agenci bezpośrednio kontaktują ze sobą osobę sprzedającą i zainteresowaną kupnem.

Jak widzisz przyszłość pośrednictwa w obrocie nieruchomościami?

Jakość, jakość i jeszcze raz jakość. Dzisiejszy pośrednik w obrocie nieruchomościami, agent, to przede wszystkim osoba, której zależy na rekomendacjach. Klienci nie będą polecać usług, które nie są warte uwagi i środków jakie ponieśli. Nie ma możliwości zbudowania marki czy to osobistej, czy marki agencji nieruchomości, oferując niską jakość usług.